Kategória: Márkás beszélgetések.

Admin kategória: Márkás beszélgetések - kerekasztal.

BrandTrend
Az utazási piacon nyilván sok minden változott. Egy dolog azt hiszem nem. Ebben a szektorban is az egyik legfontosabb dolog az, ami egyébként a márkák egyik működtető ereje, az márpedig a bizalom. Sajnálatos események is tanúsítják – nem elég elvinni az utasokat valahová, azért nem baj, ha vissza is tudja hozni őket az iroda. Amikor egy irodát választunk, egyáltalán utazásra szánjuk a fejünket, akkor a bizalomnak és nyilván az ebből adódó márka értéknek nagyon fontos szerepe van.

Kálmán Péter, Neckermann utazási iroda
Ez abszolút igaz. Ez igaz talán minden szolgáltatásnál is, ahol nem lehet előre tesztelni azt, amit az ember utána igénybe vesz. A legtöbb utasunk, a legtöbb család Magyarországon, amikor elmegy utazni, nyaralni, egész évben erre vár. Ennek az egy hétnek, 10 napnak, 3 napnak, kinek éppen mennyi, ennek kell jól kell sikerülnie. Nagyon nagy felelősség. Olyan szolgáltatást kell nyújtani, olyan élményeket kell adni, amire az emberek utána szívesen emlékeznek vissza. Az utazási szektorban ez talán a legnagyobb kihívás.

NECKERMANN-KALMAN-PETER
Kálmán Péter, marketing vezető, Neckermann

Nagyon fontos az élmény szó. Az utazási iroda álmokat ad el, tehát ahhoz, hogy ez az álomkeresés így történjen meg, praktikusan be kell vonzani az ügyfeleket. Ennek egyik első lépése, hogy először hogyan találkozom egy vállalattal, egy utazási irodával. Nevezzük ezt először arculatnak, kommunikációnak. A Neckermann nem olyan régen megváltoztatta az arculatát, ennek biztosan komoly oka van. Mi indukálta ezt a nagyon komoly arculatváltást?
A Neckermann az egyik legpatinásabb utazási cég, utazási szervező Magyarországon. Huszonhárom éve a piacon vagyunk. Megváltozik a piac, megváltoznak az ügyfelek, más igényekkel jelentkeznek, illetve a Neckermann is az anyacégén belül egy olyan pozíciót képvisel, amit fontos, hogy tudjunk közvetíteni az utasok felé. Az imázst, amit fölépítettünk az utóbbi huszonhárom évben, folyamatosan karban akarjuk tartani, nem csak azzal, hogy milyen szolgáltatást nyújtunk, milyen szállodákat kínálunk, milyen utazásokat hozunk a piacra, hanem arra is figyelünk, hogy ezt hogyan csomagoljuk, hogy nézünk ki. Maga a tartalom is változik, de alapja ugyanakkor állandó. A megbízhatóság a biztos pont. Megbízható utazási iroda, aki tényleg minőségi szogláltatásokat nyújt az ügyfelei számára. A pozitív értelemben vett technokratizmus mellett, ami mentén alakult a konszern az utóbbi évtizedekben, fontos, hogy elmozduljunk egy olyan irányba, hogy az ügyfeleknél az értékeken túl, amit tudunk nyújtani, az emocionális kötődést is ki tudjuk építeni. Ez az újrapozícionálás egy apró lépésekből kialakított folyamat, aminek eredményét a következő években is tapasztalni fogják az ügyfelek. Olyan dolgokat tudunk nyújtani, ami korábban nem volt jellemző.

Akkor tulajdonképpen az utazási élmény egyfajta márkaélménnyé kell, hogy alakuljon.
Így van. Nehéz helyzetben vagyunk, mert nem mi birtokoljuk a teljes utazási élményt. Mi azt a szolgáltatás-csomagot adjuk el, amit különböző helyekről, szolgáltatókról szerzünk be. A szálloda általában nem a miénk, a repülő Magyarországon nem a miénk, de nyugaton nagyon sok országban a konszern rendelkezik saját repülőflottával. Ami minden esetben a miénk, az az itthon szolgáltatás és az a gondoskodás, mellyel külföldi képviseleteink törődnek utasainkkal: segítenek lebonyolítani a helyi folyamatokat, hogy nyugodt, zökkenőmentes legyen a nyaralás. Ha bármi közbejön, ott vannak és segítenek.

Az utazásban bárhol bármi hibádzik, akkor oda megy vissza az utas, ahol az egész utazást befizette. Az itthoni utazásszervező, vagy utazási iroda a fix pont.
Igen. Nevezhetjük ezt akár egy vertikális integrátori feladatnak is, mert a sok-sok szereplőt próbáljuk egy csomagban szerepeltetni és integrálni. Ez egy nagyon nehéz feladat, ezért fontosak a konszern által nyújtott háttérintézmények, mint például a területi képviselők. Tehát mi kezeljük az utast, mi szervezzük a transzferüket, mi vagyunk velük kapcsolatban. Hogyha problémájuk van, azt is mi segítjük megoldani.

Mennyit tudtok azzal foglalkozni, hogy a szálloda, az ottani program szolgáltatója, stb., értse azt, hogy mit is jelent ez a Neckermann élmény, vagy Neckermann márka élmény?
Az egyik legnagyobb erősségünk, hogy pontosan a méretünket és a geográfiai kiterjedtségünket így ki tudjuk használni, és ezáltal jobb kondíciókat, jobb elbánást és jobb ár-érték arányt is tudunk az ügyfeleink számára kiharcolni.

Ugye mondtad, beszéltünk arról, milyen bonyolult ez az értéklánc, amit nagyon egyszerűen úgy hívunk, hogy utazás. A mai megváltozott technológiának és kommunikációnak köszönhetően ma már mindenki csinál mindent. A fapados légitársaság először csak a hálózatos légitársaságok piacába harapott bele, aztán utána már saját utazásszervezéssel foglalkozik, autóbérléssel, biztosítással és minden egyebekkel. És tulajdonképpen ez egy fapados légitársaság. A szállodák foglalkoznak már utazásszervezéssel, és akkor ott vannak még a technológiai felületek, a Booking.com és társai, valamint ott vannak még a sharing economy-t idéző társaságok.
Ezen a területen, amit úgy hívunk, hogy utazás, nagy kihívás azt a komplex értéket létrehozni, láttatni és működtetni, ami valóban a vágyakat teljesíti be. Rendkívül izgalmas feladat, hogy az ember tudjon haladni, új ötleteket, megújulást önmaga számára el tudjon érni. Ha ugyanazt csinálnánk mi is, mint amit húsz évvel ezelőtt, akkor ma már nem lennénk életképesek a piacon. A Neckermann konszern is folyamatosan azon gondolkodik és az iránt tesz lépéseket, hogy hogyan tudjon megújulni, hogyan tudjon ebben a mostani, állandó hozzáférhetőségen alapuló online világban, a közösségi utazási élményben, a megosztáson alapuló gazdaságban olyan szolgáltatást és olyan értéket nyújtani, ami alapján továbbra is érdemes lesz minket választani. A luxus hajóutak, vagy mondjuk így tenger hajóutak nagyon régóta léteznek és nagyon sokan gondoltak erre, mint egy potenciális utazási élményre. Ugyanakkor nagyon drágák voltak és macerás volt sokak számára egy ilyen út megszervezése. Körülbelül három-négy évvel ezelőtt kitaláltunk egy olyan csomagot, hogy kibérlünk egy buszt, és egy busznyi társaságot magyar kísérővel elviszünk egy hajóútra. Igazából semmi extra nincsen benne, busz létezett korábban is, csoportok léteztek korábban is, a hajó létezett korábban is. Ugyanakkor ez egy olyan szolgáltatás volt az utasok felé, amit nagyon megkedveltek és egy csomó olyan gátlást oldott fel, olyan falat bontott le, amivel hozzáférhetővé sokak számára ezt az élményt. De mondhatnék számos egyebet is konszern oldalról, például rengeteg új szálloda brandünk alakult ki az utóbbi években. Már több mint száz szálloda tartozik hozzánk soft vagy hard franchise szerződéssel , némelyek tulajdoni alapon is a konszernhez tartoznak. Három éve vezettük be a smartline szállodákat, mely a magyar piacon is rendkívül sikeres. Aztán Rodoszon idén májusban fogunk nyitni egy olyan szállodával, ami autentikus helyi élményt fog adni, amire nagyon sokan vevők és nagyon sokan keresik. Ez lesz a Casa Cook.

Nagyon-nagy kérdés, hogy mit jelent ma már a luxus. Tehát amikor valaki megajándékozza magát egy utazással, béreljen egy apartmant vagy menjen el egy luxus útra, ezek nagyon nehezen kategorizálhatók. Az emberek kényelem helyett gyakran antarktiszi felfedező túrát, tehát kényelmetlenséget vesznek luxus gyanánt.
Úgy gondolom, hogy a luxus és az exkluzivitás különválik. Tehát az exkluzivitás, mint különlegesség, az az élmény. És ez mindegy, hogy egy hálózsákban egy igluban vagyok vagy egy hat csillagos szállodának a százhuszadik emeletén. Tehát igazából az élmény az, amiben maradandót kell alkotni.

Mennyire van kiszolgáltatva egy ekkora vállalat annak, hogy mi történik a világban az utazási piacon kívül? A világban lezajló negatív problémákról ne is beszéljünk, inkább a pozitív dolgokról. Egyes országok, egyes desztinációk mondjuk intenzívebb branding országimázs tevékenységet folytatnak. Most láttunk erre példákat Katartól Törökországon át Bulgáriáig sok mindent.
Mindig vannak trendek. Tehát Horvátország is mondjuk tizenöt évvel ezelőtt kezdett el fejlődni. Bulgária is tizenöt évvel ezelőtt nagyon más volt, mint ma. Ha valami éppen nagyon felkapott, akkor oda sokan kívánnak menni. Leginkább távoli úti célokon látunk ilyen trendeket, tehát néhány éve Mexikó kezdett a magyar piacon feljönni és igazából nem láttunk ott olyan nagy változást abban, hogy mi és ki az, aki ezt okozta. Most nagyon sokan félnek attól, hogy Kuba, el fogja veszteni azt a patinás hangulatot, amire nagyon sokan vágynak, ezért most, mindenki oda akar utazni. Talán ez az „utolsó lehetőség”, hogy tényleg még megtapasztalhassa a ma ismert Kubát. Többek között azért dolgozunk együtt nagyon intenzíven egyes országokkal, idegenforgalmi hivatalokkal, és találunk ki olyan projekteket, ami megfoghatja az embereket.

Egy adott ország utasai mennyire befolyásolják a fogadó országban a márka megítélését? Ez egy nagy konszern, több millió utast utaztatunk akár egy adott országba. Törökországba éves szinten több, mint négy millió utasunk van, Görögországba ennél még több, Spanyolországba szintén. Összesen húsz milliónál is több utast utaztatunk egy évben. Nyilván ez is az egyik legnagyobb kihívás, hogy hogyan tud egy ilyen nagy cég, tényleg közel maradni az ügyfélhez.

Ez biztos, hogy így van, hiszen ugye említettük a különböző lehetőségeket, hogy ma az utasok saját maguknak az utazási irodájuk. Tehát az egyik legnagyobb versenytárs, az nem a piaci szereplők, vállalatok, hanem maga az utas.
Ez egyik oldalról így van, a másik oldalról viszont többet tudunk adni. Pontosan ezért dolgozunk folyamatosan, hogy ezt az élményt, ezt a közvetlen kapcsolatot még jobban erősítsük. Több olyan projektünk van, ami által ennek a kihívásnak akarunk megfelelni. Például honlapunkat közvetlenebbé, informatívabbá, jobban használhatóvá tesszük és folyamatosan dolgozunk azon, hogy ez még jobb legyen. Az oldalunkra sokan azért is ellátogatnak, hogy megnézzék, az adott szállodáról vagy akár az adott desztinációról mi mit írunk, mert hitelesek vagyunk. Az utazás egy álom, és annak a megvalósulását szeretnénk adni, de nem csak erről van szó. Valóra váltjuk azt, amit utazásnak hívunk. Az első pillanattól kezdve az utolsóig. Foglalkozunk az utassal, biztonságot adunk neki abban, hogy a számára megfelelő, jó ajánlatot kapjon. Hogyha problémája adódik az út során, vagy nem tudja, hogy milyen fakultatív kirándulásra érdemes elmenni, akkor abban tudunk tanácsot adni. Hogyha gondja merül föl, mert elromlik a csap a szállodában, akkor ott is tudunk neki segíteni. A Neckermann odaáll akkor is, ha az utasnak egészségügyi problémája van. Az utasoktól gyakran először nem a biztosítást kérik gyakran, hanem ha azt mondja, hogy a Neckermannal utazott, akkor tudják, hogy ez egy garancia nekik és ellátják, és utána kérik el csak a biztosítását.

Hogy egy párhuzamot hozzak a pénzügyi szektorban, a bankoknál volt egy időben egy trend, hogy zárták be az irodákat és mindent irányítottak online felületekre, és egyszer csak ez részben, nagy részben ez kipukkant, most újra nyitják meg az irodákat. Az utazási szektor, konkrétan a Neckermann, most hol tart ebben a játszmában?
Ez a közelség megjelenik az irodában is. Az online nagyon fontos, de nem csak erre szabad figyelni. Ott kell lennünk, ahol az utasaink vagy a potenciális utasaink keresnek minket és keresik az utazási lehetőséget. Azt többféle kutatásból tudjuk, hogy kilencven vagy akár magasabb százalékban is, akik utazni vágynak, kizárólag online vagy online is keresnek. Magyarországon is egyre nyitottabbak az emberek arra, hogy online foglaljanak le akár nagyobb értékű utakat is. De fontos a személyes kapcsolat és nagyon fontos az, hogy a bizalom, amire az egész szolgáltatásunk épül, minden egyes ponton megfigyelhető legyen. Tehát az utazási irodában ülő kollégák olyan bizalmi légkört tudjanak biztosítani, olyan szakavatottságról tegyenek tanúbizonyságot, amilyenre vágynak. Manapság Magyarországon azért még többségben vannak azok, akik számára fontos az, hogy szemben üljön valakivel, akiben megbízhat. Ezt egy honlap csak nagyon nehezen tudná helyettesíteni.

Mit gondolsz, hogy ebben a szektorban, amiben ti vagytok, a bonyolult, nagyon kaotikus terminál szektorban, az idei évnek mi lehet a legnagyobb, az elkövetkező időszaknak vagy mondjuk úgy éveknek mi lehet a legnagyobb trendje, változása ?
Úgy gondolom, hogy nagyon sok újdonság van a piacon, rengeteg olyan új utazási lehetőség, szolgáltatás, amire az embereknek a szeme fölcsillan és ki akarják próbálni. Mindig gondolkodunk abban, hogy mi lehet az az egy-két extra, akár kicsi, akár nagyobb, amivel az embereket meg tudjuk győzni, amivel el tudjuk velük hitetni, hogy igen, ez egy értékálló szolgáltatás, ez egy jó dolog, szeretem. Idén is egy olyan kvázi biztosítással jöttünk a piacra egyedüliként, ahol egy olyan flexibilis foglalási lehetőséget adunk az utasoknak, hogy akár tíz nappal az utazás előtt is változtathat, megváltoztathatja a szállodát, az úticélt. Biztosan hatalmas élmény lesz sokak számára a foci Európa bajnokság, amin most, hosszú évtizedek után mi is érdekeltek vagyunk. Ehhez a Neckermann szintén hozzá tud tenni egy picit: egy olyan szurkolói falut hozunk létre a magyar csapat támogatói számára, ahol sok százan tudnak majd együtt izgulni Franciaországban, elérhető áron, közel a csoportmérkőzés meccs helyszíneihez. Akiknek pedig jegyük is lesz a meccsekre, azok számára transzfert is tudunk biztosítani a stadionokba. Az arculatunk, a brandünk, az imázsunk is folyamatosan velünk halad, és ezáltal tudjuk azt a pozitív, emocionális kötődést kialakítani ügyfelünkkel, lojális utas közönségünkkel, de az újakkal is, akik nem gondoltak rá, hogy az utazási irodával utazzanak, vagy más utazási irodával utaztak. Célunk, hogy mindenkinek utazási élményt tudjunk nyújtani. Az egészen pici ötletekkel is ugyanolyan figyelmesen kell bánni, mint a legnagyobbakkal. Ez utóbbiak közé tartozik az első világkörüli út a Neckermann szervezésében a magyar piacon – magán repülőgéppel, állandó személyzettel, számos egyéb valóban egyedülálló élménnyel. Hamarosan ez is elérhető lesz a kínálatunkban. De legalább ennyire fontos az a megbízhatóság, bizalom és stabil működés, amit az évtizedek alatt itthon és külföldön is felépítettünk. Ez által tudjuk most és a jövőben is megmutatni, hogy a Neckermann egy értékes, szerethető és hosszútávon stabil utazási élményeket biztosító cég.
(dr. Jánosy Zsuzsanna, Kőszegi András)