Kategória: Márka és jog.

A cégeknek jelentős többletköltséget, az ügyfeleknek viszont számos előny jelent majd, ha életbe lép a telefonos ügyfélszolgálatokat érintő fogyasztói törvénymódosítás. A Magyar Közlönyben is megjelent, kötelező jellegű öt percen belüli élőhangos bejelentkezés értelmében megszűnhet a hosszadalmas várakozási idő, emellett a cégek kötelesek lesznek az ügyfél számára díjmentesen átadni a beszélgetésről készült hangfelvételt, ha erre igény merül fel. A módosítás a telefonos ügyfélszolgálatokat üzemeltető cégek egy részére minden bizonnyal többlet terhet ró, és kérdéses, hogy ezt vajon áthárítják-e majd a fogyasztókra, ha pedig igen, milyen formában.

„Az öt perces szabály kidolgozásánál nagyon fontos kérdés, hogy átlagos elérési időre, vagy minden egyes hívásra vonatkozik majd. Vannak olyan távközlési szolgáltatók, amelyek több milliós ügyfélkörrel rendelkeznek, a hívásszámuk évente hasonló nagyságrendű, így számukra kulcsfontosságú lehet, hogy átlagos vagy telefonhívásonkénti küszöbről lesz szó” – hívja fel a figyelmet Kricska István, a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj egyik ötletgazdája, és a szervező cég ügyvezető partnere.

A szakértő hozzáteszi: ugyanilyen lényeges a szabályozást úgy értelmezni, hogy az csak átlagos, hétköznapi körülmények között legyen érvényes. Például természeti katasztrófa, hóvihar esetén előfordulhat, hogy megsérülnek technikai berendezések vagy hirtelen túlterheltség lép fel egy adott övezetben, – gondoljunk arra, hogy a mobil átjátszó állomások egyidejűleg csak meghatározott számú hívást tudnak lebonyolítani – és ezek mindegyike okozhat átmeneti fennakadást, túlterheltséget. A távközlési cégek például működtetnek facebook oldalakat is és ilyen esetben azon keresztül is tájékoztathatják ügyfeleiket rendkívüli helyzetben, mint ez az idei március 15.-i hóvihar esetén történt.

Az új szabályozás valószínűleg még inkább arra ösztönzi majd a telefonos ügyfélszolgálatot működtető vállalatokat, hogy az online kiszolgálás felé tereljék az ügyfeleket. „Már most is jellemző, hogy ha hosszabb időt igényel a probléma megoldása, az operátor visszahívást vagy e-mailes választ ígér, így előbb felszabadul a vonal. Egyre több esetben elérhető chat alapú ügyfélszolgálat is, ezek még inkább elterjedhetnek a jövőben” – véli Mózes István, a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj másik ötletgazdája, és a szervező cég ügyvezető partnere.

A Díj szakértői alapjában véve egyetértenek a szabályozással. „Úgy látjuk, vannak cégek, amelyek a túlzott költségtakarékosság jegyében a szükségesnél, még hétköznapi helyzetekben is kevesebb operátort alkalmaznak, vagy a menürendszerük olyan bonyolult (IVR), hogy szinte lehetetlen elérni az ügyintézőket.” Ezen cégekre fog hatni  erőteljesen a szabályozás – hangsúlyozza Kricska István.

A ClientFirst Consulting Kft., a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjat is életre hívó cég évente több ezer tesztet végez az ügyfélkiszolgálás minőségének felmérésére. A telefonos ügyfélszolgálatok esetében például mérik azt az időtartamot is, amíg az ügyfél eljut az ügyintézőig. A vizsgált ügyfélszolgálatok esetében ez tavaly 1,5 perc volt átlagosan, ami kiemelten jónak számít.

„A várakozási idő nem csak a telefonos, hanem a személyes ügyfélkiszolgálás területén is fontos, – ott türelmesebbek a vásárlók, ügyfelek, – olyan tényező, amely érthető módon kiemelten befolyásolja az ügyfél komfort érzetét. A telefonos ügyfélszolgálatoknál saját tapasztalataink és más cégek korábbi mérései is azt mutatják, hogy az 5 perc az az idő, ami még tolerálható az ügyfelek számára, valószínűleg ezért ezt a küszöböt állapították meg a törvényhozók is.”
(BrandTrend)