Kategória: Kutatás.

A vásárlói élményt pedig annak alapján értékelik, mennyire teljesíti a cég a vevők elvárásait, valamint hogy mennyire egyszerű és élvezhető az interakció.

"Nem nehéz belátni" – mondta Bruce Temkin, a Forrester vásárlói élmény részlegének vezető elemzője és alelnöke, a jelentés szerzője. "A vásárlók attól a cégtől fognak vásárolni, akik a legjobban kiszolgálják az érdekeiket, és az értékelés jó része pedig az élményen alapul. A titok az, hogy a vásárlói élmény a hűség alapköve. A hirdetőknek tehát a hagyományos módon kell a hűséget kiépíteniük, azaz egyszerre csak egy interakcióval. Ha nem megfelelően tesszük ezt, körülményes és nem élvezhető formában, a vásárlók előbb-utóbb máshova mennek."

2007 szeptembere és 2008 októbere között a vásárlói hűség és az élmény között szorosabbá vált a kapcsolat a tanulmányban vizsgált összes területen. Az élmény és az újravásárlás közötti korreláció a TV-szolgáltatók és a befektetési cégek esetén a legjelentősebb, a másik cég felkeresése iránti vonakodás és az élmény közötti kapcsolat főleg a befektetési cégeknél és az egészségügyi biztosítók esetében vált a legnagyobb mértékben szorossá.

"A kedvezőtlen gazdasági helyzetekben a vásárlók érzékenyebbek a vásárlói élmények iránt, jobban figyelik, ki hogy bánik velük – ez volt az idei év nagy felfedezése. Jobb időkben a vásárlók kevesebbet törődnek ilyenekkel, de válság idején minden egyes vásárlás, minden interakció, amiben részt vesznek, igenis számít. "Minden iránt érzékenyebbek, ezért egy rossz tapasztalat még kellemetlenebb hatásokkal jár." – mondta Temkin.
(DMNews-DMSZ)