Kategória: Aktuális.

A verseny igen szoros volt, ami mutatja, hogy a hazai szolgáltatók igyekeznek  egyre magasabb szintű ügyfélélményt biztosítani ügyfeleiknek. A kifinomult értékelési szempontrendszer ellenére több kategóriában is holtverseny alakult ki.

A szervező GfK Hungária által 2010-ben útjára indított verseny azért jött létre, hogy a résztvevők bizonyíthassák, sokat tesznek az ügyfélélmény növelésért. A megmérettetés célja, melynek keretében közel 4500 hívással több mint 200 000 kérdés került feldolgozásra, a Magyarországon lakossági szolgáltatást nyújtó telefonos ügyfélszolgálatok teljesítményének összehasonlítása.

A versenyben legjobbnak bizonyult cégek egy éven át viselik a "Kiváló Call Center" címet. A verseny legnagyobb győztesei a "Best of Call Centers" díjazottak, akik saját ágazatukban minden kategóriában a legjobb teljesítményt nyújtották. Az egyes kategóriákban az iparági átlag feletti teljesítményt elért cégek "Minősített Call Center" díjat kaptak.

A verseny egyben szakmai alapokon nyugvó piackutatás, melynek részleteit a GfK Hungária támogatóival és ügyfeleivel közösen dolgozta ki. A Call Center Díj támogatói a Humán Erőforrás Alapítvány, a Magyar Marketing Szövetség, a Direkt Marketing Szövetség és a Magyar Követeléskezelők és Üzleti Információ Szolgáltatók Szövetsége.

A felmérést összegző szakértői tanulmányból a résztvevők pontos képet kapnak pillanatnyi piaci helyzetükről, a fogyasztók által észlelt fejlődésükről, erősségeikről és gyengeségeikről, ami támogatja az adott cég döntéselőkészítő folyamatait, elősegíti a további fejlesztések irányának meghatározását.

"Az eredmény pontosan tükrözi a szolgáltatók által eszközölt ráfordítást, amely a technikai fejlesztések mellett egyre finomabban hangolt humán fejlesztést is jelent. A piac mind több szereplője kívánja hangsúlyozni, hogy számára milyen fontos a fogyasztó." – mondta el Pauks Felícia, a GfK Hungária Mystery Shopping vezetője. "A Call Center Díj verseny rávilágít arra, hogy e törekvést észlelik és milyen nagyra értékelik az ügyfele" – tette hozzá a szakember.

A GfK Hungária tervezi a verseny nemzetközi szintre emelését, ami lehetővé teszi, hogy a hazánkban szolgáltató multinacionális vállalatok eredményeit nemzetközi összehasonlításban is vizsgálják.

Az előző év győztesei számára igen nagy volt a kihívás, vajon megtartják-e elsőségüket, vagy át kell engedjék a címet valamely versenytársuknak.

A banki ágazatban idén az MKB volt az a bank, mely minden kategóriában első lett, elnyerve ezzel az ágazati Best of Call Centers címet. Az "általános ügyfélkiszolgálás" kategóriában a Raiffeisen Bank részben megőrizte első helyét, de meg is osztotta azt az MKB Bankkal.

A biztosítók közül több cég is remekelt. Az "általános ügyfélkiszolgálás" és a "problémamegoldás" kategóriákban a tavalyi győztes Aegon Magyarország Zrt. idén az Allianz Hungária Zrt-vel holtversenyben győzött. Az ágazati Best of Díjat 2011-ben az Allianz Hungária Zrt. vehette át, miután az "értékesítés-támogatás" kategóriában is a legjobbnak bizonyult.

A távközlési szolgáltatók összehasonlítása mindennapos. Maguk a fogyasztók is ezt teszik, amikor kritikusan figyelnek minden új ajánlatot. A mobilügyfelek száma már rég meghaladta Magyarország lakosságának számát, az ügyfelekért folytatott harc pedig elkerülhetetlen. Az előző évben minden kategóriában kiváló Vodafone Magyarország Zrt-nek nagy küzdelem során sikerült megőriznie a Best of Call Centers címet. Igaz, "problémamegoldás" kategóriában az első helyet megosztotta a UPC Magyarországgal.

Podhorányi László, a Vodafone ügyfélkapcsolati vezérigazgató-helyettese a díj kapcsán elmondta: "Örömmel és büszkeséggel tölt el bennünket, hogy a tavalyi év sikerét megismételve idén is mindhárom kategóriában aranyérmet vehettük át, és ezzel megőriztük Best of Call Centers címünket a távközlési vállalatok között. Cégünk valamennyi munkatársa elkötelezett aziránt, hogy ügyfeleink számára páratlan ügyfélélményt nyújtsunk, és ez a rangos elismerés is megerősít bennünket abban, hogy jó úton haladunk."

A közmű szektorban mind "általános ügyintézés", mind pedig "problémamegoldás" kategóriában a Fővárosi Közterület Fenntartó Zrt. call centere bizonyult a legjobbnak és vehette át a Kiváló Call Center díjat. Ebben a kategóriában Best of Díj nem került kiosztásra.

A kihelyezett telefonos ügyfélszolgálatok (outsource call center) a háttérben, sokszor név nélkül szerepelnek, hiszen szolgáltatásaik során a megbízó ügyfelet képviselik, azok nevében járnak el. Számukra a Call Center verseny fontos eszköz a fogyasztók és a megbízók felé annak bemutatására, milyen magas szinten szolgálják ki ügyfeleiket. Ez a bizonyítási vágy tükröződött az általánosan kimagasló eredményekben is, ami ebben az ágazatban is holtverseny kialakulásához vezetett. Az ebben az ágazatban "értékesítés-támogatás" kategóriában kiosztott Kiváló Call Center díjat idén is a Protocall 2009 Web és Telemarketing Kft-nek ítélte a zsűri, ám a dobogóra szintén első helyezettként a Job Kft. Tele-Scope divíziója is fellépett.

A versenyben idén különdíjat adott át a verseny kiírója, a GfK Hungária Piackutató Intézet a Le Cheque Déjeuner Kft-nek Kiváló Üzleti Call Center működtetéséért.

"Gratulálunk az idei győzteseknek, és reméljük, hogy az elsőség is megerősíti őket abban, hogy jó úton járnak és továbbra is mindenkor odafigyelnek az ügyfélkiszolgálás minőségére. Végső soron, ha mind több hazai szolgáltató számára kiemelt cél a fogyasztó elégedettsége, azzal mindkét oldal – a szolgáltató és az ügyfél is – jól jár." – összegezte az eredményeket Pauks Felícia, a GfK Hungária Mystery Shopping vezetője.
(BrandTrend)