Kategória: Márkás Kerekasztal.

Admin kategória: Márkás beszélgetések - kerekasztal.

Résztvevők:

Sztárcsevity Andrea, Volvo Autó Hungária
Reisz Anna, Air France, KLM
Kutas István, Telenor
Kálmán Péter, Neckermann
Jánosy Zsuzsanna, BrandTrend

A kerekasztal-beszélgetést vezeti:

Kőszegi András, BrandTrend

deryne

Kőszegi András
Közhelynek számít alapvetően, hogy gyorsan változik a világ, gyorsan változnak a technológiák, de legalább ugyanilyen gyorsan változik a társadalom is, egészen egyszerűnek tűnő érzetek, kifejezések, nyernek új tartalmakat. Ilyen például a mobilitás kérdése, a biztonság fogalma, az oktatás. Nagyon sok minden egész más képeket mutat, és nyilván ti olyan vállalatokat képviseltek, akik egyrészt kénytelenek utána menni ezeknek a változásoknak, mert nagyon nagy ügyfélkörrel rendelkeztek. Másfelől meg az a kérdés, hogy mennyire tudjátok ezeket a folyamatokat generálni vagy változtatni, vagy mennyire tudtok elébe menni. Mit gondoltok erről a típusú változásról?

Valóban olyan forradalmiak, drasztikusak a változások, mint amilyennek látjuk, gondoljuk, érzékeljük őket, vagy nincs olyan nagy átrendeződés? Mi a szerepe ebben az átrendeződésben a ti konkrét márkátoknak vagy vállalatoknak?

Sztárcsevity Andrea
Már az elmúlt években is nagyon jelentős változások voltak, talán kevésbé szembetűnő ez az embereknek. Egy 15 évvel ezelőtt bevezetett autóban maximum 10-15 szoftver volt, most a legutóbb az  XC 90-esben, amit tavaly vezettünk be, több mint 150. Hihetetlen technikai változások vannak. Addig, amíg 20 évvel ezelőtt egy autót 1000-1200 alkatrészből tettek össze, most 40 ezerről beszélünk. Tehát nagyon bonyolulttá vált a technika, azért is, mert az ügyfél igények is megváltoztak. Egy nyugat-európai felmérésben fiatalokat kérdeztek meg arról, hogyha lenne pénzük, akkor mire költenék. Számukra a tizenhetedik  helyen szerepelt, hogy autót vásárolnának. Amire nekünk, és a többi márkának is nagyon fel kell készülnünk az az, hogy hogyan tudunk életben maradni. Mert valójában nem arról szól minden, hogy nőni vagy nem nőni, hanem középtávon arról szól, hogy leszünk-e még márka 10 év múlva is vagy megszűnünk, vagy a változásokra hogyan tudunk reagálni.

Kőszegi András
Nagyon érdekes kérdés! Van ez a klasszikus értékesítői tréningeken elhangzó dolog, hogy szükségünk van-e autóra, és a válasz az, hogy nincs szükségünk autóra, mert mobilitásra van szükségünk. Ilyen értelemben sok minden változik körülöttetek.

Jánosy Zsuzsanna
Alapvető értékek jelentése változik meg, a sharing economy mint irány vagy jelenség is azt mutatja, hogy a tulajdonlás fogalma, mint olyan lehetséges, hogy háttérbe szorul. Nemcsak az az érdekes kérdés, hogy a sharing economy a car sharing vajon veszély vagy esély az autógyáraknak, hanem az is, hogy az autonóm vezetés, amit például a Volvo tervez, és hasonló innovációk a vezetés élményének fogalmát milyen irányba módosítják.

Kőszegi András
Valóban nagyon érdekes kérdés, hogy hol marad az  autóvezetés élménye?

Sztárcsevity Andrea
Az megmarad! Nem hiszem, hogy az autó már 10 év múlva teljesen át tudja venni a vezető szerepét, de amikor Szentendréről jönnél be reggelente – igazán bosszantó, hogy félórát ott áll az ember a körforgalom előtt, és ahelyett hogy idegeskednél, megnyomsz egy gombot, és nekiállsz leveleket olvasni, tévésorozatokat nézni, vagy bármi mást csinálni. Legalábbis 10 év múlva ez lenne már. Már gyártják azokat az autókat, ahol a kormányt sem kell érinteni, ezeket majd Göteborgban családok fogják tesztelni.

Jánosy Zsuzsanna
Kicsit olyan ez,  mint a print és a digitális, megfogni az újságot vagy görgetni a neten. Mi az olvasás élménye, mi a vezetés élménye…

Kutas István
Eszembe jutott, hogy valamikor 1999-ben kinn voltam Angliában egy mobil cégnél, körbenéztünk egy tesztlaborban, és akkor elmagyarázták nekem, hogy 5 év múlva csak a mobiltelefonra lesz szükség, semmi másra. Mindent el tudok intézni, ezzel tudok fizetni, ezen tudok tévét nézni, levelek, szövegszerkesztés is simán fog rajta menni, és az akkori hálózatok és az akkori mobiltelefonok alapján ez eléggé sci-finek tűnt, ma pedig abszolút valóság.

deryne4

Nagyon gyors a változás, nem vesszük feltétlenül észre, egy kicsit közhelyszerűvé vált, de ez egy újabb ipari forradalom, ami még durvább lesz és még tovább fog menni.

Ez egyfelől egy veszély, nagyon sok mindenkinek, aki nem alkalmazkodik ehhez, másfelől egy nagy lehetőség, mert abszolút minden nemzetközivé válik, ha csinálok valamit azt el tudom adni bárhová a világon, bármit meg tudok bárhol venni, egy iszonyatos életminőségjavulást hoz. Rengeteg sok minden változik, nagyon gyorsan, teljesen átalakítja a munkastílusunkat, és minden cégnek az üzleti modelljét. Ez a távközlésre is igaz, sőt fokozottan igaz.

Jánosy Zsuzsanna
Mi az esélyetek a saját márkaépítésben ezen változások hatására? Mit tesztek azért, hogy a Telenor egy vonzó márka legyen és ellépjen attól, hogy a mobilszolgáltató egy digitális autópályává váljon?

Kutas István
A legfontosabb a márkánk, mert egyébként egy közművé válunk, amelyen jön a szolgáltatás, amit az emberek akarnak és amiért fizetnek, de nem nekünk. Nagyon fontos az, hogy olyan partnereink, illetve olyan saját digitális szolgáltatásaink legyenek, amiért az emberek hajlandóak fizetni, és ezért a Telenort választják. Elkezdtünk saját tv-szolgáltatást, mobilfizetési alkalmazást működtetni, összeálltunk online zeneszolgáltatókkal, úgy hogy ezeket a lehetőségeket folyamatosan nézzük, de nekünk is át kell alakítanunk az üzleti modellt, különben egy halott csővé válunk, egy közművé.

Nem helyi szinten, nem helyi versenyzőkkel versenyzünk legtöbbször, hanem globális szereplőkkel. A mi MYTV szolgáltatásunk egy Netflix-szel versenyez, amit mi itt eladunk pár százezer embernek vagy pár milliónak, azt ők sok száz milliónak akarják eladni. Nyilván ők olyan rendszereket építenek fel, vagy olyan ügyfél kezelő felületeket, ami inspiráló a számunkra és ez megy végig a mi egész szisztémánkon. A nagy globális versenyzőktől rengeteget lehet tanulni.

deryne7

Reisz Anna
Nálunk is teljesen más a világ, mint mondjuk akár 5 éve volt. A légiközlekedésben egyrészt a vásárlási szokások megváltoztak – az online felé terelődik minden –, 3-4 év alatt legalább 10 %-ot nőtt az online vásárlók aránya, csak itt Magyarországon. Ami érdekes, mert mi regionálisan dolgozunk, 16 ország van nálunk itt Budapesten, és azokban az országokban, ahol nincs vagy elenyésző a fekete gazdaság, ott már a vásárlók 45-50%-a online veszi a jegyeket. Magyarország egészen jól áll, 30% körül van, Románia 10% körül ketyeg, nem azért mert nem fejlettek, hanem mert nincs rá hivatalos bevételük és bankszámlaszámuk. Egyrészt ez a tendencia. Másrészt borzasztóan tágul a célcsoport. Régen a repülés az egy álom volt,  egyszeri alkalom egy évben – lehet hogy az autós és egyéb közlekedés róvására megy sajnos –, de hogy boldog-boldogtalan a fapados térhódításával elkezdi megszokni, hogy a repülés nem álom, holnap 3 ezer forintért elindulhatok valamerre. Ez nekünk valahol jó, mert felneveli azt a réteget, aki később igényesen és hosszútávon is szeretne repülni, tehát a célcsoport abszolút nem a jómódú üzletember, hanem a fiatal generáció, aki kalandvágyból elindul. Abban is  változtak a vásárlói szokások, hogy régen az utazás tervezése akár 6-8 hónapot is igénybe vett. Ma már mindez ad-hoc is lehet. Ha van egy jó árú repülőjegy, 100-150 ezer forintért lecsapnak rá és elindulnak akár két héten belül.

Kőszegi András
Ez nagyon érdekes, mert vannak a hálózatos, a nagy klasszikus légitársaságok, mint a tiétek is, a KLM és az Air France. A fapadosokat nagy konkurenciaként emlegetik, te pedig azt mondod, ez  jó, ez hozzászoktat a repüléshez.

Reisz Anna
Repülni valóban sokféleképpen lehet. Az Air France-on minden osztályon pezsgő van. Ha utaztok, kérjetek nyugodtan. Az utas elvárja, hogy őt 0-24 órában kiszolgálják. A KLM-nél van az európai légitársaságok közül a legfejlettebb ilyen jellegű szerviz, 0-24 órában social médián keresztül válaszolunk bárkinek, de ez elvárás, enélkül nem lehet létezni.

Kőszegi András
Mindenhol szóba kerül majd a biztonság kérdése. Péter, nálatok hogy van, vagy melyek a legnagyobb változások?

Kálmán Péter
Az ügyfél elvárása, hozzáállása, adott esetben az utazáshoz, az utazás élményéhez változott meg szignifikánsan az utóbbi 20 évben. Olyan szinten lett az utazás egy alap eszköz, egy alap jog gyakorlatilag, mint régebben soha. Korábban az utazás azt jelentette, hogy bementem egy irodába, ott kaptam egy nyomtatott valamit, amelyből kiválasztottam egy dolgot, mert egyszerűen nem fértem hozzá ehhez a lehetőséghez más vonalon. Ma Magyarországon még ez jelen van. Skandináviában, a cégcsoportunk ottani tagjai már nem nyomtatnak katalógust, mert már nincs rá szükség. És a négy skandináv országban van öt utazási irodájuk, a bevételük 87%-a saját honlapon keresztül realizálódik. Mi még nem vagyunk annyira fejlettek, illetve Magyarországon úgy gondolom, hogy a társadalom struktúrájából, történetéből is fakadóan sokkal többen igénylik a személyes kapcsolatot, mert hogy ha ott hagyok valahol több száz ezer forintot egy álomért – mert az utazás egy álom, kikapcsolódás, ígéret –, akkor azért szeretek valami kézzelfoghatót kapni. Ennek ellenére az emberek elvárása nagyon más, mint korábban volt. Most már úgy jönnek be az utasok, hogy tudják pontosan mit akarnak, és nem fogtak kezükbe katalógust, nem beszéltek még senkivel. Tudják az ismerősöktől, tudják a social médiából, tudják a street view-ról, hogy hol van az a szálloda, mit akarnak tőle, milyen értékelések vannak, tudják, hogy én mennyiért adom és a konkurencia mennyiért adja, és elvárásokkal jönnek. Ugyanaz az ember teljesen más elvárással jön, ha egy családi nyaralást akar, vagy ha egy üzleti útra megy, vagy csak ha haverokkal kiugranak Prágába sörözni egy hétvégére.

Kőszegi András
De mit tudtok ezzel kezdeni? Ott van a telefon a zsebünkben, ettől az asztaltól meg tudunk tervezni egy közös világkörüli turnét, egy városnézést, egy hétvégét, szállással, repülőjeggyel…

Kálmán Péter
A klasszikus utazás szervezés ahogyan régen volt, annak a lehetőségei beszűkültek vagy átalakultak. Mást kell nekünk szolgáltatnunk, adnunk. Igazából mi egy álmot adunk, de a végrehajtásban nem vagyunk ott, mert sem a repülő, sem a szálloda nem a miénk. Mi olyan dolgokat adunk a Neckermannál, amelyek egy álmot próbálnak létrehozni. Ezért is próbál átalakulni a cég, és egy technokrata szolgáltatóból, ami összeszervezte a különböző egyéb szolgáltatókat, egy olyanná válni, aki élményt tud adni. Ezt az ügyfél élményt miden egyes pontján megfelelő ráhatással, szerződésekkel, együttműködésekkel sokkal erősebben tudjuk befolyásolni, mint ahogyan ezt tettük 15-20 évvel ezelőtt. Mert akkor alapvetően a szolgáltatások közvetítése és egy csomagba foglalása volt a lényeg.

Kőszegi András
Minden szektor nagyon változik, és mindannyitoknak a perifériák nagyon befolyásolják a márkának  a megítélését. Például nem a tiétek a reptér, nem a tiétek a taxi, ami kivisz a reptérre. Sok olyan dolog van, ami tőletek mondhatnám, hogy szinte majdnem független, de mégis nagyon nagy hatással van a márkátokra. Hogyan tudjátok a ti brandeteket egyben tartani?

Reisz Anna
Elkezdtünk úgy dolgozni, hogy végignézzük a customer journey-t, tehát hogy hol szerepelünk benne tudatosan, és hol, amikor rajtunk kívülálló tényezők befolyásolják, és próbálunk beszállni azokba a fázisokba is, ahol mi eddig nem voltunk jelen. Analizáltuk, hogy hogyan lehet, hol vannak ott a fogyasztók, amikor álmodoznak, amikor előkészítik az utazásukat. Mi már elkezdtünk foglalkozni az ún. „move élménnyel, hiszen mindenki ugyanazt adja nagyjából, most már se árban nem tudsz kitűnni, szolgáltatásban a fapadosoktól igen, de azért a többiektől nehéz – hogy valami olyan pluszt adjunk, amitől pozitívan emlékszik ránk. Egy kis meglepetés, egy személyre szóló dolog. Ami manapság ebben a dömpingben a legtöbbet számít igazán, az a személyre szóló történet.

Kálmán Péter
Nálunk két dolog körül lehet ezt nagyjából megfogni. Az egyik az az, hogy tényleg nagyon nagy előnyünk az, hogy nem egy kis magyar cég vagyunk, hanem egy több tízezer embert foglalkoztató nagy nemzetközi konszern, és ezáltal olyan dolgokhoz van hozzáférésünk, amelyhez másnak nincs a magyar piacon, de egyébként Európában is viszonylag ritka. A másik meg az, amit te is mondtál a customer journey, a customer experience projekt, ami gyakorlatilag az elsőtől és utolsó pillanat előtt és utánig történő követés, a személyre szabhatóság, a CRM rendszerek. Nem is csak a tömeges személyre szabás, hanem az egyéni személyre szabás, amit mi próbálunk, mert ismerjük, hogy mik az elvárásaik. Tehát a személyes kapcsolat nagyon fontos, nem csak  most, hanem a jövő szempontjából is.

Kutas István
Elhangzott az autók kapcsán, hogy hány rendszer van mögötte, hányféle szoftver, és minden egyre bonyolultabbá válik, és minden egyre egyszerűbbé válik, és egyre inkább abba az irányba megyünk, hogy minden felhasználóbarát legyen, faék egyszerűségű webshopok, rendszerek, felhasználói felületek. Ezek most a bűvszavak, customer jorney, customer experience, mindent nézünk, mindent az ügyfél szemével próbálunk felépíteni, tervezni, és végigvinni az egészet teljesen következetesen a rendszeren, illetve az ügyfél  útján.

Sztárcsevity Andrea
Nekünk nagyon fontos, hogy a márkakereskedések, szervizek megfelelő képviselőink legyenek. A Volvo pont most csinált egy olyan programot, amelynek keretében a világ összes márkakereskedését átalakítják, nem csak külsőleg és belsőleg, hanem magát a szervezetet is. Már talán egy hónap múlva láthatjátok, mert Magyarország is az első kereskedőpontok között fog átalakulni. Nagyon skandináv, nagyon meleg, nagyon 21. századi lesz. Például a szervizek úgy átalakulnak, hogy két fős csoportokban fognak dolgozni a kollégák, és az ügyfél, amikor behozza az autót, illetve már amikor vagy ő vagy a kocsija bejön a szervizbe, vagy a szerviz jelzi az ügyfélnek, hogy azt látom a rendszerben, hogy neked valami problémád van és be kell hogy gyere, egy emberrel tartja a kapcsolatot, ugyanaz az ember fogja átvenni az autót, megszerelni a kocsit, majd visszavinni az autót, átadni az ügyfélnek és odaadni a számlát. Teljesen megváltoztatjuk ezt a rendszert, ez még nem nagyon működik más márkáknál Magyarországon, még a Volvónál sem, de pont a skandináv országokban már így alakultak át a szervizek és látványosan megnőttek az ügyfél-elégedettségi mutatók.

Jánosy Zsuzsanna
Mindannyiotok márkája erősen egy-egy nációhoz tartozó alapító víziójához kötődik. A globalizáció kezdi a nemzetek értékeit felülírni, mégis mennyire számít az a fogyasztónak, hogy honnan származik egy márka?

Sztárcsevity Andrea
Szerintünk ez igazán nálunk lehet most érdekes, mert mi egy tradicionális skandináv márka vagyunk. Skandináviát mindenki szereti, azt gondolom, hogy az emberek többségének nagyon pozitív tulajdonságok jutnak eszébe Skandináviáról, de minket már hat éve megvett egy kínai autómárka. És ugye ez okozhat némi kavart a fejekben, nekünk még inkább fontos az, hogy azt hangsúlyozzuk, hogy svéd márka vagyunk, Made in Sweden, ott van minden autónak az ülésén egy picike 1×1 cm-es anyagdarab, és abban van egy svéd zászló, tehát látványosan is hangoztatjuk, hogy mi egy skandináv márka vagyunk, függetlenül attól, hogy az autónk egy részét Kínában fogják gyártani, nagyon sok svéd kolléga ott van és olyan modern az a gyár – láttam fotókat –, hogy valami hihetetlen, bárki Európában megirigyelhetné, de mégiscsak nekünk az ellen kell harcolni, hogy a Kínával kapcsolatos percepciókat leküzdjük és elfelejthessük.

Kőszegi András
Franciaország sem egyszerű, a franciaság.

Reisz Anna
Nálunk ez pozitívan és negatívan is előjön. A negatív része az utóbbi egy év alatt történt terror események, ami miatt Franciaországba, illetve Párizsban csökkent a forgalom, szerencsére az Air France irányába nem csökkent a bizalom. Nem úgy kezelik az Air France-ot, mint akik ki vannak téve a terrorizmusnak, ez Párizsról szól. A hosszútávú, a tengeren túli utazásokban nem volt csökkenés, a point to pointba, tehát a Budapest – Párizs vonalon igen. A másik oldalon viszont, aki szereti a francia eleganciát, meg azt, amelyet az Air France tud adni, az azért utazik velünk, mert összehasonlíthatatlan bármivel.

Kőszegi András
Akkor ott van Hollandia is, a KLM és az Air France egymás mellett nagyon érdekes kombináció.

Reisz Anna
Ez azért érdekes, mert nagyon sokan nem tudják a KLM-ről, hogy holland légitársaság. Ebben a régióban a KLM a legöregebb európai légitársaság, 1919-ben alakult és KLM-nek hívták akkor is. Közép-Európába a KLM jött be elsőként, anno, mint nyugat-európai légitársaság. A KLM ebben a régióban egy love brand, mert az első volt, aki behozta a nyugati stílust, a lehetőséget az utazásra, imádják Nyugat-Európában. Most vettük át Ausztriát, Svájcot. Svájc 80%-a nem tudja, hogy ez micsoda, azt sem tudja hogy légitársaság. A history, a brand awareness nagyon változik országonként. A KLM-et aki szereti nem azért szereti mert holland, hanem azért, amit kap. Teljesen más stílus, mint a francia elegancia, ez olyan mintha otthon lennél, tehát úgy szolnak hozzád. Nem tudom, mennyit utaztatok különböző légtársaságokkal, de a KLM az, ahol a leguggol melléd a stewardess, ha beszél veled. Ezek apró dolgok, a business classon is a középkorú stewardess megterít neked, hogy vagy, drágám, mintha anyuka főzött volna valamit, teljesen más hangulat…

Kőszegi András
És közben ott vannak még azok a versenytársak, akik megint egy más színt hoztak, a Qatar és az Emirates. Ezek csak percepciók, ha kimondjuk, hogy Lufthansa, vagy  kimondjuk, hogy Emirates, miközben A-ból B-be elvisznek és kapok enni, kényelmes, ezek mégis fontos percepciók, bizalmi kérdések.

Kálmán Péter
Mi ezért mentünk át egy elég nagy imázsváltáson, branding váltáson – a kék-sárga N betűből, amit nagyon sokan ismertek és szerettek –, átváltottunk a szívecskére. Ennek az értelme és a mögöttes tartalma az, hogy tényleg a szívünkön viseljük az utasainkat, és tenyerünkön hordjuk őket. Ez jelenti azz a változást is, hogy nem egy technikai megoldást kínálunk, hanem egy érzelmi kötődést, egy érzelmi szolgáltatás az, amelyet létrehozunk. Sok minden más is zajlik. Saját vagy franchise szállodaláncokat építünk, amelyek megfelelő köröknek, célcsoportoknak nyújtanak különleges szolgáltatásokat. Mindegyik nyilván a nyaraláshoz kötődik, általában tengerparti, tengerpart közeli szállodák. Ha azt nézzük akkor maga a szolgáltatás nem más, de mégis más, mert olyan imázst teremtenek. Itthon is más, ha az ember bemegy egy Mercure-ba, egy Etap vagy egy Hilton hotelbe. Egy olyan célcsoport-specifikus szolgáltatást és ügyfélélményt próbálunk generálni, amelyeket az említett új imázs és logó is kifejez.

Ami még kapcsolódik ehhez a témához: a biztonság és a szolgáltatások az ügyfelek szempontjából. Amit nem lehet pénzben mérni az az, hogy az utazás szervező nem csak ezt adja, továbbá a telepített képviselőt, aki ott van a világon bárhol, és segít abban, ha nem jó a szoba, ha valami programot akarok szervezni. Nem magamra vagyok utalva. Változó világban élünk, a biztonság nem ugyanazt jelenti ma, mint amit 10 éve jelentett. Azáltal, hogy ezek a terrorcselekmények sokkal közelebb jutottak hozzánk, és Twitteren, Facebookon 5 perccel azután, hogy a világon bárhol valami történik én arról tudok, sokkal brutálisabb hatással van ez az én lelki világomra, mint 10 évvel ezelőtt, mint akkor ha a tv híradóban láttam volna róla egy kétperces riportot, egy-két nappal később. Ha bármi történik, akkor egy utazásszervező ott van, mögöttünk áll egy 95 repülőgépből álló légiflotta, és bárkiről van szó aki a Neckermann csoport utasa, azt kiszolgáljuk, kimentjük, segítünk neki. Adott esetben ott van 95 repülőgép, amiket adott esetben át tudunk szervezni, és holnap oda tudnak repülni, ahova kell és ahol szükség van rá.

Kőszegi András
Nálatok jelent valamit ez a változás?

Kutas István
Az ügyfelek szemében nem, tehát az ügyfeleket ez a része szerintem teljesen hidegen hagyja. Ez, ahol valamit jelent, az a vállalati kultúra és céges ügyfelek irányában van ennek jelentősége. Ez egy értékrend, amiből mi kivettünk néhány fontos dolgot, az egyik volt a transzparencia, a korrupció-ellenesség vonal, és erre a kommunikációban is építettünk, mind a munkatársaink irányába, mind a vállalati ügyfelek felé.

Kőszegi András
Nagyon gyorsan változik a világ, és elhangzott pont tőled az üzleti modell váltás, ezt ki csinálja? Ez kicsit olyan, mint Colombo felesége, beszélünk róla, de soha nem látjuk. Az üzleti modell váltás kapcsán mindig oda lyukadunk ki, hogy fogyasztói élmény, hogyan csináljunk élményt mindenből. Láttok-e valóban olyan klasszikus márkák életében valóban olyan üzleti modell váltást, mint ahogy ez a sharing economy nevezetű nagy valami indokolná? Nem biztos, hogy akarok tulajdonolni autót, stb-stb.

Kutas István
A mi esetünkben arra mindenki emlékszik, hogy a 90-es évek végén hány forintért telefonált percenként és mennyiért küldte az sms-t. Most ugye legtöbbünk olyan tarifával beszél, ahol a hívás meg az sms korlátlan, benne van a tarifa árában, és mobil internetért fizetsz, meg a különböző extra szolgáltatásokért, zenéért, tévéért, stb. És nem is nagyon telefonálsz, hanem inkább internetezel a telefonodon. Nálunk ez egy nagyon eklatáns jele annak, hogy igen, változott a világ, és a mi üzleti modellünk is változott, másképp kell árazni például.

Sztárcsevity Andrea
Azt mutatják a számok, és ez nem csak Magyarországon igaz, hanem szinte minden országban, hogy a kereskedők az autó eladással jó esetben nem keresnek semmit, rosszabb esetben még esetleg veszteségük is van. Így van ez az autógyárnál is, hogy ha összeraknánk alkatrészekből egy autót, akkor majdnem négyszer annyiba kerülne a kocsi, mint ahogy most legyártjuk. Meg kell találni azokat a másik utakat, amelyekkel mi is tudunk élni, a márkát fenntartani, különböző szolgáltatásokat. Ha pl. Svédországban valaki vásárol egy Volvót, akkor a Volvó alapított egy Sunfleet nevű céget, és minden Volvo mellé kap az ember egy ilyen szolgáltatást is. Ugye, ott a tömegközlekedési útvonalak is egészen másak, egész más színvonalú, nagyon sokan választják azt, hogy Göteborgból vonattal elmennek Stockholmba, nem kell nekik autóval megtenni ezt a 600 km-t, és ott a Sunfleet segítségével a repülőtéren vagy a vasútállomáson várja egy autó, azzal elmegy az adott céghez tárgyalni, még az is lehet, hogy onnan meg a repülőtérre megy, és minden benne van, neki ezért nem kell fizetni, nem kell semmit adni, regisztrálni, és az autó az, ami egyszerűen visszakerül. Az autó mellé adja mindezt, és nem az autó helyett kell az ügyfeleknek ezt az alternatívát használni.

Kálmán Péter
Az emberek egyre inkább különböző helyekre, a saját igényeiknek megfelelően akarnak utazni. Nekik az nem szempont, ha szerdán megy a repülő, mert ők csütörtökön akarnak elutazni. Meg kell oldani, és erre vannak olyan lehetőségeink, vannak újításaink, ezt dinamikus vagy rugalmas utazási csomagnak hívják, ahol nem az működik, hogy akkor az általunk működtetett és megvett charter szolgáltatással adott napon elutaznak, hanem akkor utaznak és azzal utaznak és oda utaznak, ahova akarnak. Többek között az összes menetrend szerinti légitársaság, így az Air France is benne van, és akkor Timbuktutól Thaiföldig gyakorlatilag bárhova bármikor lehet utazni, de ugyanakkor megkapja azt az utazásszervező által kapott szolgáltatást, amit hogyha egy charterrel utazna ugyanúgy megkapna. Ez egy olyan nagyon nagy változás és lehetőség, ami nyugaton már masszívan ott van, Magyarországon gyerekcipőben jár, de hónapról hónapra látszódik, hogy egyre többen látják ezt, értékelik és foglalják. Ez megint csak egy olyan ügyfélre szabott lehetőség, amit keresnek. Szerintem nagyjából ezé lesz a jövő.

Jánosy Zsuzsanna
Lassan minden autós cég egy saját carsharing céget alapít, vagy meglévővel társul. Akár az utazás terén is, bár az Airbnb-t az IBUSZ szobán keresztül akár már létező konstrukciónak is vehetjük, amit most az Airbnb-n keresztül egy online platform tart össze, vannak-e célok, hogy ti, Neckermann is ezt az üzleti modellt továbbfejlesztitek?

Kálmán Péter
Igen, erre vannak célok. Itt mindig úgymond a tömegturizmus az, ami a legnagyobb részét adja a konszern számára is, tehát konszern szinten több mint 22 millió utasunk van egy évben. Ezt egy Airbnb-re viszonylag nehéz megalkotni, légitársaságos cégnél ezt nehéz, csak hogy ha szállást kínálok, akkor meg lehet csinálni egy Airbnb-vel, de vannak is arra próbálkozások, hogy a nagy utazás szervezők és a bad bank-nek nevezett szolgáltatások, amiket Airbnb-nek is lehet nevezni,  valamilyen szinten közeledjenek egymáshoz, és egymás erősségeit és szolgáltatásait kihasználva tudjunk hatékonyabban működni és több utashoz eljutni. Erre vannak próbálkozások, én úgy tudom, hogy eddig még nem nagyon működik sehol, de viszonylag hamarosan beindulhat.

Kőszegi András
Ha már fölmerült a luxusnak a fogalma, mit gondoltok erről, valóban átalakul-e a fogalma? Nem az jelenti feltétlen a luxust, hogy valami nagyon drága dolgot vásárolok és ezzel akarok akár különbözni is, amit más ugyanúgy megvásárol, tök ugyanolyan dolgokat veszek meg drágán mint mások, hanem az egyedi dolgok inkább vagy a szabálytalan dolgok azok, amelyek luxusnak tekinthetők? Mit tart ma luxusnak a fogyasztó? Az XC90-es az luxus?

Sztárcsevity Andrea
Én azt gondolom, hogy olyan értelemben luxus az XC90-es, hogy egy csomó teljesen személyre szabható dolog van benne: beállíthatod  a kedvenc rádiócsatornáidat, az okostelefonodat csatlakoztathatod, a telefonodon lévő applikációkat tudod az autóban használni, tudsz  kommunikálni abban a környezetben, egy csomó olyan dolog van, amitől ez az autó luxussá válik. Az egyik vállalásunk, hogy 2025-ben a Volvo használók egy hetet kapnak tőlünk – azaz kb ennyi megspórolt időt jelent majd 9 év múlva mindaz a szolgáltatás, ami a Volvókban lesz. Valójában az embereknek ez a luxus, az, hogy minél több szabadidejük legyen, amit a családjukkal, a barátaikkal tudnak tölteni,  a természetbe tudnak kimenni. Mi így fogalmazzuk meg a luxust, és nem kézzelfogható dolgokban, miközben az, mert igazi fa, természetbarát bőr, ez mind benne van.

Reisz Anna
Nálunk ez megint ketté válik, mert egy business class jegy manapság már nem luxus annak, aki rendszeresen utazik, az egy alapvető szükséglet, hogy ő kipihenten érkezzen oda. Ami luxus ebben a kategóriában az a  first class vagy class premier, ami már több annál, hogy kipihenten érkezel, mert van egy saját lakosztályod, ahová vendéget is fogadhatsz, az már több mint az  alapvető szükséglet, hogy le tudjak feküdni, és ha éjszaka repülök akkor alhassak, és kapjak rendes kiszolgálást. Megint utas szempontjából is más, mert aki évente egyszer utazik, és mondjuk a huszadik házassági évfordulómra megengedem azt, hogy business class-on  utazzak, akkor annak az utasnak luxus a business class. Attól függ, hogy kiről beszélünk.

Kutas István
Valójában nem nagyon szeretünk luxusról beszélni, mert nincs is luxus. Itt igazából ami lényegesen számít, az a személyre szabhatóság és az aggodalom mentesség, erre törekszünk. Itt vannak lehetőségek, hogy extra fizethetnek bizonyos dolgokért, készülékcsere vagy egyéb kiegészítők, de alapvetően ez nem a luxus kategóriája.

Jánosy Zuzsanna
Nálatok mi jelenti a luxust? Az 5 csillagos szálloda vagy a jéghegyek hátán az eszkimósátor?

Kálmán Péter
Én csak ismételni tudom a többieket, ez a személyre szabhatóság és az élmény, mert most egy 5 csillagos szállodába lehet, hogy sokkal olcsóbban el tudok menni, mint egy mobil home-ba. Nincsenek olyan meghatározott dolgok, hogy az 5 csillagos luxus. Mert a luxust sokan a sok pénz elköltésével társítják, ilyen szempontból nincsenek különbségek. Ugyanaz az 5 csillagos szálloda Spanyolországban lehet, hogy 2-3-szor annyiba kerül, mint egy 5 csillagos szálloda Törökországban, és mégsem ugyanazt a szolgáltatást kapom. Nem tudom, hogy luxus vagy inkább már elvárás az ügyfelek oldaláról, hogy azt adjam nekik, amit ők akarnak, amit ők szeretnek, ami nekik számít, ami az ő álmukat valóra váltja. És ezért vannak olyan tömegtermékek és olyan speciális termékek, mint egy iglu, ahol eltölthetek egy éjszakát és jegesmedve bundában alhatok, vagy egy barlangi kutatás Peruban. Az élmények számítanak, és minden pénztárcához megfelelő szolgáltatás is élmény. Mert lehet, hogy az aki még soha nem volt külföldön, és egyszer elmegy repülővel, busszal, bárhogyan, neki az az egy vagy néhány nap a tengerparton az egy olyan luxus, ami másnak nem az.

Kőszegi András
A biztonságról még egy kicsit beszéljünk. A Maslow piramis alján vannak az alapvető dolgok, amelyek egyre inkább fókuszba kerülnek. A terrorcselekmények, a világ egy kis falu lett valóban, és sok minden, globális problémákká váltak a helyi problémák, a víz hiányától kezdve, környezet, terrorcselekmények hirtelen valóban láthatóvá váltak. Élő közvetítés van a világból, látjuk, hogy mi történik, el is érnek hozzánk ezek a problémák. Maga a biztonság igénye egyre jobban fókuszba kerül. Több lesz mindig az élmény, de azonnal előtérbe kerül, hogy vajon ezt akkor túl fogom-e élni, vagy biztonságos lesz-e az a valami. Adatbiztonság, közlekedésbiztonság földön vízen,  levegőben, kimegyek egy békés országba és a második napon kitör a forradalom és sose jövünk haza. Komolyra fordítva a szót, érzitek ezt, megjelenik ez a fogyasztóban, hogy a biztonság mint fogalom felértékelődött?

Reisz Anna
Én azt gondolom, hogy egyre tudatosabbak az utasok. Aki nem mondja le az útját az sokkal körültekintőbb, sokkal több kérdés merül fel, sokkal inkább utána néznek egy csomó dolognak. Ami pozitív, hogy a reptereken a biztonsági előírások is sokkal szigorúbbak, lassabban mennek át a biztonsági ellenőrzésen és nem sűrűn látok háborgó utast, nagyon sokan megköszönik, hogy ennyire precízen végzik a munkájukat.

Jánosy Zsuzsanna
A márkák nagyon sokat tesznek a biztonságért, az ügyfelek biztonságérzetének növeléséért, különösen a tietek. Akár a termékfejlesztések terén, akár a fenntarthatósági stratégiákból eredeztetett CSR aktivitásokkal.

Sztárcsevity Andrea
Sokszor előfordul, hogy vagy azért jönnek hozzánk ügyfelek mert történt a családban valamilyen baleset, és akkor ő ezentúl már csak Volvóval szeretne közlekedni, mert azzal ilyen nem történhet, vagy Volvóval ment és történt valami és ő megúszta, úgy hogy ő csak Volvót szeretne megint. Ráadásul a Volvo víziója szerint 2020-ra senki nem fog komolyan megsérülni, vagy nem éri halálos baleset, ha új Volvo modellben ül. És ez tényleg olyan ígéret, ami azt gondolom, hogy ez teljesíthető, nagyon sokat dolgoznak.

Kőszegi András
Ez egy nagyon merész vállalás.

Sztárcsevity Andrea
Igen, svéd kollégákkal beszélgettem, és akkor ők mondták, hogy ez egyáltalán nem irreális, hiszen a 2008-ban bevezetett XC60-as modellünkkel az ő információk szerint 2010 óta nem történt halálos baleset. Egy 8 éve bevezetett, és akkor még előtte megépített konstrukcióval már ezt el tudjuk érni. Értelemszerűen az úton nem csak Volvók vannak, hanem minden más autó, erre fel kell készülnünk, hogy amennyire lehet megakadályozzuk a balesetet, vagy lehető leginkább tompítsuk annak a következményeit.

Például pont Norvégiában és Svédországban már működik az a rendszer, hogy ha egy új Volvo megy az úton és érzékeli, hogy síkos az út, akkor automatikusan értesíti az összes Volvót, ami egy 5 km-es távolságon belül közlekedik, hogy vigyázz, mert itt csúszni fog az út. Az már a következő lépés, hogy ezt a hatóságoknak is jelezni lehet, ehhez egy csomó rendszert majd építenek, de az hogy egy másik Volvóval kommunikáljon, ez már működik.

Kőszegi András
Ehhez egy jogszabályi környezet is kell, mert egy ilyennél már felmerül a személyiségi jogi kérdés is.

Kutas István
Nálunk nem jelenik meg ilyen eklatánsan ez a biztonság kérdés. Ez nagyon az alján van a piramisnak, rengeteg minden más fölülírja ezt, egészen addig a pontig, amíg nincs valami trauma vagy sokk. Pont ezek a személyes adatok a létező legkényesebb dolgok, és  ennek van a legnagyobb értéke, a cégek számára és az emberek számára is. Mi rengeteget teszünk, hogy megakadályozzunk minden ilyen válsághelyzetet, igyekszünk nagyon transzparensek lenni abban a tekintetben, hogy kinek adunk ki ügyféladatokat, igyekszünk nagyon megszorítani a hatóságoknak a lehetőségeit arra, hogy tőlünk adatokat kapjanak. Nálunk csak egy elég szigorúan leszabályozott mechanizmus alapján fér hozzá a rendőrség listákhoz, abszolút a törvényi kereteket betartva. De ez az ügyfeleket nem érdekli, pedig ez tényleg egy olyan terület amire nagyon oda kellene figyelni, ezért próbáljuk egy kicsit edukálni az ügyfeleket ezen a téren, de ez még nem ütötte meg az ügyfelek többségének az ingerküszöbét.

Kőszegi András
Péter! Nálatok piacok dőlnek be egyik napról a másikra, a kedvelt úti célokra kihatnak…

Kálmán Péter
Törökországban a szállodák jelentős része nem nyitott ki, Sharm El Sheikh-en egész falanszterek lettek, mert több éve a szállodák nincsenek ott, az újra egy olyan terület, ahol korábban senki nem lakott, mindenki, aki ott dolgozott az országból más területről jött oda. Most már nincsenek olyan lakók sem, akik ott dolgoztak volna.

Ilyen szempontból a biztonság egy kardinális kérdés, és bármi történik bárhol, a turizmus az első, ami megérzi, hogy akkor megáll mindenki, és akkor nem megyek, és nem foglalok, máshová akarok/nem akarok menni, és ez több éve van gyakorlatilag így, de ez az év szignifikánsan még erre rá is erősített, hogy az emberek nem döntöttek. Nem döntöttek nagyon hosszú ideig.

Egyébként megint csak furcsán nézünk ki és valamennyire skizofrén a mai magyar valóság is, mert amikor nálunk a dél-szláv háború volt és Szegedtől nem messze lőttek, akkor fel voltunk háborodva, hogy egy német, egy angol vagy egy francia megkérdezi, hogy akkor Magyarországra lehet-e utazni, és akkor biztonság van-e, mert lőnek. Vagy Magyarországra lehet-e utazni, mert egy-két éve itt volt az a sok migráns, és a Keleti pályaudvaron sok százan sátortáborban éltek néhány hétig. Óbudán ebből lehetett-e bármit érzékelni, és ez 10-15 km, az meg több száz km-re van. Ugyanígy Törökországban, ahol tényleg voltak incidensek, most Isztambulról meg Ankaráról nem beszélve, ahol a nyár folyamán is volt, hogy a dél-keleti határ, ami 500-800 km-re van attól, ahol az utasok vannak, ott voltak terrorcselekmények, ezért akkor én nem utazom oda. Ha 500-800 km távolságot nézek, akkor ez egy Berlin. Magyarországra utazhatok-e, ha Berlinben történik valami? Nagyon-nagyon nehéz megfogni, és ez igazából egy pszichológiai kérdés, és arra lenne igazából szüksége az embereknek, hogy a valóságot valaki tényleg elmondja.

Maximális és elsődleges az utasaink biztonsága, ez a fizikai biztonság, az anyagi biztonság, a fenntarthatóság, minden szempontból figyelünk erre, és az irányba haladunk hogy a lehető legjobbat tudjuk adni, és valaki, ha a Neckermannal utazik tudja azt, hogy amit szeretne, azt meg fogja kapni.

Európát valamennyire ismerjük. Attól, hogy Brüsszelben vagy Párizsban merénylet volt nyilván személyesen érzem magamat traumatizálva, de attól Budapest egy kevésbé biztonságos város lett?

Jánosy Zsuzsanna
Nyilván itt bejön a média. A média fenntarthatósága és hangsúlyos szerepe ma.

Kálmán Péter
Abszolút. Azt mondom, hogy Törökországban robbantottak, vagy az xy településen robbantottak, az egyiknél nem tudja az ember hol van, nem érdekel, nem olvasom el a hírt, ha azt látom, hogy Törökországban robbantottak, akkor elolvasom a hírt. Nagyon nehéz a médiával szembemenni és a média tudatosan így jár el. Nyilván ők abból élnek, hogy minél többen olvassák a híreiket, ezért jobb áron tudják a hirdetéseket eladni.

deryne8

Kőszegi András
Zárásként, egy nagyon rövid kérdés, csak egy szót kell kiragadnotok, akár a biztonság, a luxus, a mobilitás. Mit gondoltok, ha egy kicsit előre nézünk, egy 10 éves időtávra, egy szóban, ha ki tudtok jelölni egy területet, mi az ami szerintetek legesleginkább meg fog változni, vagy új értelmet fog nyerni az a fogalom?

Sztárcsevity Andrea
Autó tulajdonlás

Reisz Anna
Mobilitás

Kálmán Péter
Élmény

Kutas István
Vásárlás

Kőszegi András
Köszönjük szépen, hogy eljöttetek!
(BrandTrend)