Kategória: Aktuális.

Nincs is talán olyan admin, aki nem találkozott még ideges vagy elégedetlen ügyféllel. Tippeket és trükköket olvashattok arról, hogyan válhat a dühös vásárlóból kezes bárányhoz hasonló rajongó.

Hogyan reagálsz, ha az ügyfél kicsit felhúzta magát? Teljesen mindegy, hogy pontosan milyen üzletágban tevékenykedsz, bármit is csinálsz, elkerülhetetlen, hogy neked is kijusson a negatív visszajelzésekből.
Vannak, akiknek egyszerűen csak úgy kicsúszik a sértés a szájukon, előfordul az ilyen. A dolog megtörténik, szembesültök vele, és a kollégáidnak rossz napja lesz tőle. Ez mindenhol így történik. De az, ahogyan a szituációt kezelni tudjátok, az fog megkülönböztetni másoktól.
 
Vésd az eszedbe: a vásárlók felől történő negatív megnyilvánulás nem más, mint egy lehetőség.
 
Egy jó stratégiával az ideges ügyfélből varázsütésre lojális, őrjöngő rajongó válhat. Aranyszabály, hogy amíg egy elégedetlen ember a tapasztalatait megosztja mondjuk 5 másikkal, addig a korábban elégedetlen, de már megnyert vásárlók legalább 10 másikkal fogják megosztani kellemes csalódásukat.
Úgyhogy próbáld meg más szemmel nézni az ilyen jellegű visszajelzéseket, és lásd meg bennük a jót!
Az alábbiakban bemutatunk neked 10 lépést, amivel határt tudsz szabni az üzletromboló kitöréseknek, valamint új rajongókat és egy tonna tiszteletet szerezhetsz a cégednek!
 
1. Azokra a visszajelzésekre, melyeket nem látsz, természetesen nem tudsz válaszolni
 
Hogy okosan tudj reagálni, fel kell készülnöd:
 -telepíts Google alerteket a márkád és az iparág kulcsszavaira
 -sűrűn ellenőrizd Facebook rajongói oldaladat
 -fél szemed mindig legyen a Twitteren
 -készíts egy listát azokról az oldalakról és fórumokról, ahol nagy valószínűséggel szóba kerülhet a márkád, és időként pillants rájuk
 
Függetlenül attól, hogy figyeled-e őket vagy sem, ezek a beszélgetések megtörténnek. De ha időben értesülsz róluk, és megfelelőképpen reagálsz rájuk, meg tudod akadályozni, hogy egyetlen negatív visszajelzésből monumentális zavargás váljon!
 
2. Mérd fel, hogy megéri-e reagálni
 
Nem minden negatív hozzászólásra érdemes válaszolni, és nem érdemes minden kritizálónál törekedni arra, hogy a miénk legyen az utolsó szó. Időnként – bármennyire is nehéz – egyszerűen csak át kell lépni az ilyenek fölött.
 
Az ilyen szituációkat próbáljuk meg figyelmen kívül hagyni:
 -A kritika írója egy apró kis blog kicsike fórumába írogat. Ha az ilyenre reagálunk, csak fölöslegesen hívjuk fel a figyelmet olyasvalamire, amit valószínűleg senki sem látott volna, ha reakció nélkül hagyunk.
 -A kritikából süt a vegytiszta rosszindulat, és teljesen indokolatlan a támadás a márkád ellen. Bárki, aki elolvassa, világosan fogja látni, hogy az író személyes problémákkal küzd.
 -A kritika írója közismerten csak a balhé szítására vágyik (troll).
 
Egyszerűen nincs arra mód, hogy az ilyen helyzetekből győztesen kerülj ki. Úgyhogy igyekezz kimaradni belőlük, továbblépni, felemelni a fejedet és azokra a rossz dolgokra fókuszálni, amiket jó eséllyel helyrehozhatsz.
 
3. Reagálj gyorsan
 
Ha találkozol egy negatív kommenttel, az idő nem a te oldaladon áll. Minél tovább vársz a válaszadással, annál idegesebb lesz a hozzászólás szerzője – szintúgy azok a felhasználók, akik azt látják, hogy valaki ideges, te pedig ezt csöndben tűröd.
 
Ha semmi jobb nem jut eszedbe, végsősoron válaszolj valami ehhez hasonlót:
 
"Szia, a nevem XY. Tudunk a problémádról, megoldásán jelenleg is dolgozunk. Amint történik előrelépés az üggyel kapcsolatban, haladéktalanul jelentkezni fogok. Kérlek addig is, ha bármi egyéb probléma felmerül, keress közvetlenül engem az alábbi elérhetőségen."
 
Egy ilyen üzenettel két dolgot tudsz elérni:
 -A kommentelő tudomásul veszi, hogy az üzenete célba talált, és hogy foglalkozol vele. Ez segít neki lehiggadni annyira, hogy a problémáját ne próbálja meg durvábbnál durvább módokon megfogalmazni újra.
 -A hozzászóló láthatja "az embert" az admin mögött, ami lehetővé teszi a számára, hogy adott esetben nálad reklamáljon tovább, és elhagyja az online színteret.

Tovább